Razendsnel schakelen bij explosieve groei in online verkopen

Tijdens het GS1 Global Forum afgelopen week deelden bol.com, L’Oréal, Independent Grocery Alliance en LF Logistics en Nestlé hun ervaringen en inzichten. Zij zagen dat de groei van online verkoop in een stroomversnelling kwam. Hoe staat het met de productinformatie die daar wordt gedeeld?

Digitale retailwereld draait op transparantie en vertrouwen

De lockdown heeft allerlei ketens drastisch veranderd. In sommige landen vindt bijna de helft van de consumptie buitenshuis plaats. Dat kon niet meer. Alleen winkels die essentieel waren bleven open en je kon online nog je producten laten thuisbezorgen. Dit betekende dat retailers en hun toeleveranciers consumenten nagenoeg in al hun consumptiebehoeften moesten gaan voorzien. En om van de ene op de andere dag te moeten omschakelen is ingrijpend.

Van Nederlandse bodem sprak Vincent Weijers, COO van bol.com en lid van de Global Executive Board van GS1 op het internationale GS1 Forum. Ook hij zag de vraag explosief toenemen zodra de lockdown werd afgekondigd: “De pandemie bleek een katalysator voor iets dat al gaande was. Onze omzet groeide jaarlijks al zo’n 30%, maar in maart vorig jaar zagen we de omzet van de ene op de andere dag met 100% procent groeien”.

Bol.com: 'Klanten steeds vaker alleen maar digitale interactie met een product'

Bij het van origine online bedrijf waren alle tools al aanwezig om snel te kunnen schakelen naar de plotselinge omzetgroei. Weijers ziet nu vooral een grote behoefte aan betere productidentificatie. “In een wereld die steeds meer online gaat, hebben klanten steeds vaker alleen maar digitale interactie met een product. Dat betekent dat de masterdata moet kloppen. We zullen daarom heel veel data moeten gaan standaardiseren. Wij zien dat mensen die de GS1 datapool gebruiken, sneller op de online marktplaatsen kunnen onboarden. Hoe meer je werkt met GS1 standaarden, hoe sneller je voordeel kunt hebben van allerlei bewegingen in de markt. Je wordt er sneller en flexibeler van.”

Volgens Weijers zouden meer mkb-bedrijven kunnen aanhaken: “Ook zij hebben – naast hun nu kwetsbare fysieke aanwezigheid – een online kanaal nodig en daarom ook behoefte aan wereldwijde datapool services. Daarnaast zullen we set van gestandaardiseerde attributen die we gebruiken uitbreiden. En ze vervolgens beschikbaar maken via de datapools en de andere beschikbare GS1 tools. Zo creëren we meer logistieke data en meer informatie die de online interactie tussen de klant en het product faciliteert.

Vincent Weijers, COO van bol.com en lid van de Global Executive Board van GS1: "Ook datakwaliteit is extreem belangrijk voor onze klantenservice, want mensen retourneren producten waarvan ze denken dat ze die niet hebben besteld. Afgelopen jaar zagen we dat de wereld snel kan veranderen, dus moeten we flexibel zijn. Voor meer business hebben we één taal nodig en GS1 spreekt die taal.

L’Oréal: 'We maken nu iedere keuze door een e-commerce-bril'

De trend naar meer online verkoop is ook bij het Franse cosmeticabedrijf L’Oréal niet onopgemerkt gebleven. “In 2019 werd al 15% van onze omzet van 30 miljard euro gemaakt via e-commerce”, vertelde Beauty Tech project director Stéphane Lannuzel. “Maar in 2020 zagen we een nieuw hoogtepunt: bijna 27%. In de VS verdriedubbelde onze verkoop via e-commerce zelfs. We maken nu iedere keuze door een e-commerce-bril. We zijn ontwikkeld van een lineaire business naar een complex, geïntegreerd, verbonden en real-time ecosysteem met meerdere rollen tegelijk.”

Eindgebruikers stellen eisen aan opties, prijs, flexibiliteit en gemak. “Maar we zien ook dat de consument vooral vertrouwen zoekt. En de sleutel naar vertrouwen is transparantie. Consumenten willen alles van producten weten. We moeten als het ware een individuele dialoog voeren met alle consumenten. Transparantie ontstaat met het delen van betrouwbare data. Producenten, retailers, e-retailers - zij moeten de juiste data leveren.

De uitdaging van het post-pandemietijdperk is om in een complexere, meer geïntegreerde omgeving betere informatie te geven. Het laat zien hoe belangrijk het is om een gezamenlijke taal te hebben. Intussen zullen we vanuit de huidige complexiteit ook een stap moeten zetten naar een circulaire economie. Ik ben ervan overtuigd dat de middelen die GS1 daarvoor biedt een heel belangrijke rol spelen.”

Amerikaanse supermarktketen IGA: 'Goede, betrouwbare productinformatie op verpakkingen is erg belangrijk'

Mark Batenic is voorzitter van de Independent Grocery Alliance (IGA), die meer dan 6.000 winkels in 35 landen vertegenwoordigt, waarvan zo’n driekwart buiten de VS. “Onze winkels zijn particulier bezit en dus geen onderdeel van een grote keten”, lichtte hij toe. “Omdat de restaurants door de pandemie moesten sluiten, nam de vraag in de winkels plotseling snel toe."

"Goede, betrouwbare productinformatie op verpakkingen is erg belangrijk, want die geeft vertrouwen in het product én in de winkel. Maar daarnaast werd het steeds belangrijker dat alle productinformatie ook online te vinden was. GS1 heeft ervoor gezorgd dat die informatie beschikbaar en geverifieerd is. Daarnaast spelen referenties bij online verkoop natuurlijk een grote rol. De shoppers en de logistieke bedrijven zijn onze beste vrienden geworden.”

Aziatisch transportbedrijf LF Logistics: 'Bij online retail gaat het om vertrouwen'

Ook Joseph Phi benadrukt de kracht van samenwerking. “We hebben in deze onzekere tijden vier eigenschappen bespeurd bij succesvolle bedrijven”, vertelde de group CEO van Li & Fung en LF Logistics, bedrijven gericht op innovatie in de supply chain. “Ze nemen de leiding - als hun branchegenoten een stap terug doen, zetten zij er één vooruit. Ze tonen empathie naar klant en werkgevers. Daarnaast werken ze samen aan het verbeteren van hun ecosysteem, in partnerships met klanten en leveranciers. Niemand is veilig als niet iedereen veilig is. En ten slotte: het draait om risicomitigatie en efficiency.”

Juist in een tijd als deze is de behoefte aan goede productdata volgens Phi cruciaal. “De Franse dichter Victor Hugo schreef ooit: ‘Niets is krachtiger dan een idee waarvoor de tijd is gekomen’. En die wijsheid is goed van toepassing op de standaarden van GS1. Voorraden optimaliseren is nu een van de grootste uitdagingen. Hoe zorg je ervoor dat je altijd de juiste voorraad op de juiste plek hebt? Daarvoor is eerlijke en betrouwbare data nodig. Bij online retail gaat het om vertrouwen. En hoe ontstaat vertrouwen? Met product-traceerbaarheid en product-authenticiteit. En daar heb je standaarden als wereldtaal voor nodig.”

Nestlé: 'Veerkracht is de belangrijkste succesfactor die bedrijven nu laten zien'

Grote veranderingen in de retailketen vonden vooral plaats in online verkoop en thuisbezorging. “Ook wij zagen een directe toename in ons directe afzetkanaal en via e-commerce”, vertelde Béatrice Guillaume-Grabisch, executive vice president van Nestlé in Zwitserland. “Voor mij is veerkracht de belangrijkste succesfactor die bedrijven nu laten zien. En GS1 kan veel moois doen als we goed samenwerken. De huidige tijd - waarin alles in grotere aantallen, beter en sneller - gaat bevestigt dit."